旅程地图可视化用户完成目标的过程。它们提供了客户体验的整体视图，从用户的角度突出了积极和消极的时刻。
领导旅程地图计划是一项不小的挑战。它需要产品知识和研究能力，以及项目和利益相关者管理技能。为了了解实践中的旅程映射，我们对 300 多名 UX 专业人士的旅程映射经验进行了调查。在该组中，206 名受访者为首次创建旅程地图的人分享了建议。在本文中，我们将这些建议整合为 27 个技巧，这些技巧不仅适用于那些开始使用旅程地图的人，也适用于所有希望从同行知识中学习的从业者。我们将这些分为 6 类：学习旅程地图、定义目标、收集和进行研究、在地图上协作、可视化和交流旅程，以及鼓励的奖励词。
自学旅程地图的基础知识。从长远来看，学习基础知识可以节省您的时间，因为您将了解常见的故障和要避免的痛点。一位参与者建议：“对自己进行各种方法、方法和模板的教育，以便为您的项目做出正确的选择。” 如果您想开始使用，我们已经发布了有关客户旅程的大量内容，甚至还提供了创建和使用客户旅程地图的课程。
在低风险的环境中练习。一旦你了解了基本原理，就想办法练习你的方法并从你的经验中学习。一位受访者建议为个人熟悉的事物创建旅程地图，例如最近的难忘经历。他们写道，“在你自己和你做过和熟悉的事情上尝试一下。” 例如，您可以创建一个旅程地图，记录您设置新智能家居设备的旅程。
研究现有的行业旅程图以获取灵感。 搜索与您的上下文相关的案例研究和工件。快速搜索可以返回有价值的示例，这些示例可以为项目规划、沟通和范围提供信息，或者帮助您了解适合您的环境的沟通格式。
在开始之前设定对地图使用方式的期望。当您创建团队并建立支持时，请为结果设定明确的期望。旅程地图不仅仅是为了可视化体验而创建的；他们旨在帮助评估和改进它。一位受访者评论说：“不要指望它能解决所有问题。它是众多 [...] 中的一种工具 [...] 您可以使用它来为决策提供信息。” 当您向利益相关者出售旅程地图时，强调评估收益，而不仅仅是可视化收益。
花时间定义目标。你为什么要创建一个旅程地图，你希望从中得到什么？您的目标应该清晰且有据可查。与您的利益相关者分享这些目标，这样你们就都在同一个页面上。一位参与者指出，“确保概述旅程地图的目的”，而另一位受访者写道，“定义你需要回答的问题是什么。”
从一个小而专注的范围开始。我们建议从具有已知痛点和团队有权改变的可行快速胜利的重点旅程开始。一位参与者评论说：“选择一个非常小的项目，并且容易实现、容易实现的成果。” 如果范围小而集中，那么在计划期间发现的痛点很可能会得到解决。
接受您不能（也不应该）映射所有内容的事实。 旅程地图是一个很棒的工具，但你不能一次绘制所有的地图。这不会很好地利用你的时间。你最终会花费更多的时间来可视化痛点，而不是解决它们。相关地，一位参与者建议“从小规模开始。接受你不会映射或‘保存’所有东西的事实。” 优先考虑对您的体验有重大影响的旅程，以便您可以致力于改善影响大的痛点。
涉及一个跨职能团队。在决定让谁参与计划时，请考虑在要绘制的旅程体验中发挥作用的利益相关者或部门。跨职能的旅程地图团队通常包括来自工程、营销、销售和客户支持的人员。正如一位受访者所说，“不要单独行动。与进行旅程的人交谈。让那些必须为结果做点什么的人参与进来。”
建立一个由影响者和知识持有者组成的团队。一位受访者说：“找出谁有影响力，并在这个过程的早期阶段将他们包括在内！” 您的核心团队应该包括受人尊敬的影响者，他们可以通过直接了解所映射的经验来提高倡议和知识持有者的知名度和积极看法。
让您的利益相关者参与进来。正如一位参与者建议的那样，“尽早并经常分享进展”。通过让利益相关者参与相关的对话和活动，例如研究和研讨会，与他们保持联系。
迭代，不要让完美主义拖累你。这是一个迭代过程，因此请根据需要调整和迭代您的地图。一位受访者说：“从小处着手，明白你会做出很多修改。不要试图在第一次就做到完美。”
关注行动和结果。正如一位参与者所说，“制定一个计划，以使信息具有可操作性。将地图挂在复印机上方并期望每个人都知道这将如何影响他们的工作/职能并没有任何好处。” 换句话说，目标不仅仅是创建工件，而是根据发现采取行动以改善体验。
记录假设并用它们来为新的研究辩护。不要因为缺乏对初步研究的支持而破坏您的绘图目标。一位受访者建议，“如果您无法进行用户访谈，请从假设开始，以便您可以传达研究的必要性。” 通过要求利益相关者分享已知的见解或假设来开始您的绘图过程，可以揭示需要额外研究的差距。另一位参与者建议从业者“首先根据内部团队反馈快速映射现有体验”，然后再进行额外的用户研究。
了解您的用户和您的产品。旅程地图需要真实的用户数据才能有效。正如一位参与者所写，“在开始解决问题之前，先了解用户和问题。” 具有正确见解的基本地图比基于假设的广泛地图更好。
使用混合方法来了解全貌。旅程地图的最佳研究方法是定性方法。即使是小样本的定性研究也可以深入了解用户在整个旅程中的行为、想法和感受。定量方法（例如，分析）可用作显示关键见解的规模或为您的建议添加额外证据的第二步。在这个问题上，一位受访者评论说，“从粗略开始，使用定性方法更深入。通过添加定量指标来透视步骤。”
使过程协作。在研讨会环境中协作创建旅程地图有巨大的好处。这种方法需要大量的协调和计划，因此请尽早向管理层传达期望并解释您需要帮助的原因。一位参与者建议，“从一个简单的 1 小时研讨会开始，其中包含最重要的内部资源，并在纸上或白板上保持地图的低保真度。” 研讨会让每个人都参与到这个过程中，并创造认同感。
异步协作总比不协作好。这种类型的协作允许人们在方便时为您的地图做出贡献。对于这样做的一种方法，一位参与者建议，“创建一个电子表格并找到一个可以帮助填写它的盟友。” 如果不可能让所有人一起参加研讨会，此选项可能适合您：考虑使用我们为远程旅程映射发布的模板。
让最终用户参与到流程中。与最终用户一起创建旅程地图可以在不牺牲洞察力的情况下节省时间。例如，您可以让参与者使用便签（或数字等效物）记录他们的体验，以创建快速、低保真度的旅程地图。会话结束后，可以对这些工件进行细化并将其添加到其他来源的数据中。这种参与式设计会议对于复杂的特定领域工作流特别有用。
开始低保真。旅程地图是一个迭代过程，因此不要期望在此过程的早期创建高保真地图。一位受访者建议：“用便签把它贴在墙上或大张纸上。这使得重新思考、重新做事和移动事情变得容易。” 无论您是亲自工作还是远程工作，请使用支持迭代和移动事物的材料和工具。
使用模板。多位参与者建议在创建工件时使用模板以节省时间，并表示“使用基线模板开始”之类的话。旅程地图不一定是艺术品；通常，一个简单的电子表格模板对于时间紧迫或迭代工作非常有用。选择模板时，请注意格式和某些工具可能引入的潜在偏见——不熟悉工具的人不太可能做出贡献。
保持简单。几位受访者提到了聚焦工件的想法。旨在提供旅程中关键时刻的清晰概述，而不是记录每个离散的交互。正如一位参与者所说，“进入兔子洞并陷入杂草中真的很容易。” 与其尝试记录所有潜在的交互和重叠的旅程，不如尝试一次专注于一条路径。让对话——以及你的建议——集中在被评估的主要旅程上。
内容优先于图形。精致的图形设计不是您的旅程地图的主要焦点。一位参与者写道，“忽略你在网上看到的花哨版本，内容是核心，而不是图形。” 是的，良好的视觉设计很重要，因为它可以帮助读者消费内容，但地图中的内容应该是优先考虑的。在使用复杂的可视化工具之前，请准备好您的内容并以易于编辑、可访问的格式进行验证。
提供建议。不要只指出体验有什么问题；提供一些见解！正如一位参与者所说，“找到痛苦和收获。” 另一个人描述说：“[地图] 是一种交流工具……供您创建和微调您的体验”，而不仅仅是要解决的问题的详尽日志。
试点你的旅程地图。在展示您的地图之前，请一位同事或团队成员查看并解释工件的关键要点。一位参与者写道：“请一位同事或团队成员进行客户/利益相关者之前的演示，这样你就可以解决尽可能多的问题。” 这种类型的练习将有助于提前揭示混乱点。例如，如果使用了某些人们不理解的术语或图标，您可以在广泛分享工件之前更改或删除它们。
为观众优化您的演示文稿。一位参与者建议，“制作两个版本——[a] 一个用于 [the] 设计团队的详细版本，[a] 一个用于管理的简单版本。” 不要害怕为特定受众创建自定义版本，以突出与该群体相关的见解。这种方法将为您的观众量身定制引人注目的演示文稿。
要有耐心和坚持。像这样的举措需要团队合作。对竞争动机保持耐心，并坚持评估和改善体验。旅程地图需要大量的努力，但正如一位参与者所说，“[这是]值得努力的，你会做得更好。” 保持积极性并关注结果。
“用你所拥有的工具和支持，尽你所能，”一位受访者总结道。您的第一次旅程地图可能并不完美，但这将是一次宝贵的学习经历。将您的学习应用到后续的绘图计划中，以改进和完善您的工艺。
旅程地图并不新鲜，许多团队都在努力、跌跌撞撞、成功，有时甚至失败。没有一个案例研究可以告诉您在特定情况下应该做什么，这就是我们研究数百个 UX 项目的最佳实践的原因。许多团队吸取的经验教训的提炼将使您的地图计划取得成功。
