UX 专业人员旨在创建端到端的客户体验，以尽可能有效地服务于用户目标。为此，我们进行用户研究以了解我们的用户、他们的需求以及他们在尝试满足这些需求时可能遇到的障碍。我们通常将这些障碍称为痛点——产品或服务的客户体验问题。
“客户体验”一词在痛点的定义中至关重要。在其他地方，我们将客户体验定义为包含三个级别：交互级别、旅程级别和关系级别。痛点可能是这三个级别中的任何一个级别的问题——它可能与与界面的特定交互有关（在这种情况下，它通常称为可用性问题），与客户试图实现目标的旅程有关，或客户对公司的纵向体验。
我们先来看几个三个层面的痛点示例：
我们都去过那里——我们打电话给客户支持，说出我们需要什么，只是被传递给另一个“能够处理该请求”的部门。不仅浪费时间，而且我们必须重新解释我们的问题。更重要的是，我们被告知的信息经常存在差异。这种类型的交互会导致浪费时间和混乱。
我最近购买了一辆 Peloton 自行车。订购后，我被告知这辆自行车将在我订购之日起 3 个月后交付。虽然这个等待时间令人失望，但考虑到 COVID-19 期间对自行车的高需求，这在某种程度上是意料之中的。然而，在 3 个月的等待之后，我接到了一个电话，说我将在 NN/g UX 会议上发言时将交付自行车。在致电客户支持重新安排时间后，我可以选择接受指定的预约或将我的送货预约重新安排到另外 3 个月。这段旅程的痛点是旅程开始（购买自行车）和旅程结束（第一次骑自行车）之间的漫长时间。其他要点包括缺乏关于等待时间的前期沟通，
我付费订阅 Hulu 以播放电视节目。但是，我仍然需要定期观看广告。与其他流媒体服务（例如 Netflix 和 HBO Max）相比，这是一种反常现象，不符合我的用户期望或行业规范。这些广告是我与 Hulu 整体关系中的一个痛点——由于我做出的财务承诺，我对公司的信任减弱了，但没有同等的回报。不仅如此，广告还促使我浪费时间阅读论坛并联系 Hulu 支持以解决此问题，但没有成功。
痛点多种多样；它们可以是广泛的或具体的，严重的或相对无关紧要的，明显的或隐藏的。识别痛点是创建满足用户实际需求的解决方案的第一步。
在 UX 世界中，术语被到处乱扔和夸大了。本文并不是要为传统的可用性问题创造另一个词，而是定义一个比可用性问题更广泛的概念。与需要将客户体验定义为比可用性或交互级用户体验更广泛的方式一样，痛点需要定义为超越传统可用性问题的包罗万象的问题。
请记住，痛点包括可用性问题（这些是交互级别的痛点），但也可能包括客户旅程或客户与组织之间的整体关系中的其他更高级别的问题。
所有痛点都会给用户带来成本——无论是他们需要采取的时间和额外步骤，还是他们损失的实际金钱。一些痛点转化为交互成本和认知负荷的增加。可用性问题通常是这种情况。例如，容易出错的复杂工作流程会导致交互成本增加——用户将不得不采取额外的步骤来修复错误。或者，界面可能非常复杂，以至于用户可能需要寻求帮助（因此会增加交互成本）。
其他痛点会产生时间成本——例如，如果用户需要等待很长时间才能完成一个过程。
有时，也会给用户带来财务成本。例如，如果互联网提供商经常中断，用户可能会被迫将手机用作热点并产生额外的数据费用。
最后但并非最不重要的一点是，痛点对用户的一个不太明显的影响是失去信任和信心。与公司不满意的互动往往会让用户有一种被背叛的感觉；随着时间的推移，这些经历会削弱对公司的整体信任，并可能导致用户终止与组织的关系。
我们可以使用各种 UX 研究方法来识别每种类型的痛点，然后根据上下文适当的标准对它们进行优先级排序。
识别：交互级别的痛点（即可用性问题），可以通过可用性测试等用户研究来检测。大多数用户体验一直关注识别这些类型的问题。
优先级：传统上，可用性问题根据其严重程度进行分类，这可以基于问题对用户的影响和产品的受欢迎程度、问题发生的频率以及用户是否可能遇到该问题的次数超过一次。
识别： 旅程层面的痛点是通过探索性研究（如用户访谈、日记和实地研究以及客户旅程映射）的组合发现的。这种方法使我们能够在整个旅程中收集各种数据点，并评估交互如何成功地结合在一起以帮助用户实现目标。
优先级：旅程级别的痛点通常需要普遍的组织重组和内部流程变更；他们甚至可能需要进行 CX 转换。在确定旅程级痛点的优先级时，请考虑以下因素：
整个旅程痛点的 影响 ：有多少旅程受到这个痛点的负面影响？它是包含在单个阶段还是广泛存在于多个旅程阶段？
解决痛点的可行性：您的公司或组织实际上能够在多大程度上成功地解决痛点？
识别：长期发现关系层面的痛点。我们的目标是评估一个人在组织中的一生经历以及他们作为该组织的赞助人的累积痛点。我们通过基准调查（衡量品牌忠诚度、推荐可能性和整体客户满意度）、分析数据或跟踪和管理单个客户数据的技术基础设施来识别此级别的痛点。这种技术基础架构要求将整个旅程中的客户行为数据集成到单一来源中，以创建客户的单一视图，其中包括有关个人用户与公司的关系及其随时间推移的行为的详细信息。
确定优先级：关系级别的痛点是最复杂且难以确定优先级的。它们需要许多业务部门协作来实施长期变革——公司内部和外部。要优先考虑这些痛点，请考虑：
痛点对多个旅程的 影响 ：有多少旅程受到此痛点的负面影响？它是包含在单个旅程中还是广泛分布在多个旅程中？
一个痛点导致的流失率：有多少客户因为这个痛点而放弃你的公司？
由于痛点而失去了品牌忠诚度：客户可能会减少使用您的产品吗？他们会不会不太可能把它推荐给其他人？他们将来会选择竞争对手吗？
