用户体验（就本文而言，将等同于客户体验）包括用户与公司交互的所有方面。它包括最终用户遇到的任何东西——例如，应用程序、信息亭、网站或邮件程序。将用户体验视为“什么”——用户在与品牌互动时会遇到什么。
服务设计是指规划和组织业务资源（人员、道具和流程）以提供客户体验。将服务设计视为“如何”——如何创建用户体验以及组织的内部部分如何调整以提供该体验。
例如，假设遇到一个问题，提示您通过客户服务聊天联系公司的支持。首先，您必须找到并启动实时聊天。您交流您的问题，聊天代理会与您一起解决问题。这些交互以及界面本身构成了用户体验。当您提出问题时，聊天代理会根据需要在幕后工作：检查数据库、填写表格、记录数据库中的任何更改、与经理交谈等等。这些任务以及完成这些任务所需的人员和技术是服务设计的一部分。
糟糕的服务设计会对客户的体验产生负面影响。例如，在上面的场景中，想象一下，在您发起客户服务聊天后，由于匹配流程管理不善或缺乏支持人员，需要很长时间才能与支持代理建立联系。当您最终连接时，您会分享您的个人信息和问题，然后才会被转移到专门处理您的问题类型的不同代理。第二个代理要求您重新陈述您的所有信息，而不是自动从第一个代理处检索它。在这种情况下，缺乏服务设计（简化的流程、充足的员工和同步的技术）会影响您作为客户的体验。
从历史上看，公司一直根据客户体验中的各种接触点进行内部组织——即围绕产品和交付渠道。这种方法经常导致营销、销售、产品、计费和客户支持部门孤立。一些组织甚至可能为同一产品的不同领域（例如，主页、个人资料、聊天、购物车）设置不同的部门（或团队）。
为了实现无缝的 客户体验，需要跨部门和跨团队协作。这就是服务设计的用武之地。为了促进这种协作，必须花费意图和努力来设计人员、流程和工具如何组合在一起，以创造您旨在提供给客户的体验。客户体验不仅仅是不同、独立渠道上的用户体验的总和。服务设计不足会导致：
公司想要交付的内容与实际交付的内容之间的交付差距
不同业务部门重复工作造成的冗余和资源浪费
虽然可以设计出卓越的用户体验，但只有在内部可行的情况下，它才能随着时间的推移而持续下去。服务设计有助于减少错位，消除冗余，节约能源，提高效率，降低成本。
优化 UX 和服务设计应该并行进行，付出同样的努力。重要的是要考虑最终用户会遇到什么，同时还要从逻辑上考虑如何提供这种体验。这种关系很容易在服务蓝图中可视化。
不受欢迎的用户体验通常是由于组织缺陷——内部弱点造成的。在服务蓝图中，我们将组织的行为与用户的行为并行映射。依赖关系是可视化的，企业可以从根本上发现弱泄漏。这些洞察不仅改善了用户体验，而且通过减少冗余工作和优化工作流程来改善员工体验。
最终，您需要强大的用户体验和服务设计来创造和提供成功的体验。如果不考虑用于创建它的人员或流程，您就无法获得良好的客户体验，并且构建最终用户不需要或无法使用的东西是没有用的。
内部问题会影响用户体验的质量。简化内部流程可以改善员工的体验，从而使他们能够创造更好的用户体验。
