定义：旅程地图是一个人为实现目标而经历的过程的可视化。
在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户操作编译成时间线。接下来，时间线用用户的想法和情感充实，以创建叙述。这种叙述经过浓缩和润色，最终形成了可视化。
大多数旅程地图都遵循类似的格式：顶部是特定用户、特定场景，中间是相应的期望或目标，高级阶段由用户行为、想法和情感组成；在底部，外卖：机会、洞察力和内部所有权。
术语“用户旅程地图”和“客户旅程地图”可以互换使用。两者都引用了使用您的产品或服务的人的可视化。虽然可以说“客户”一词对方法有损害（因为，特别是对于某些企业对企业产品，并非所有最终用户在技术上都是客户，即产品购买者），但与您的产品保持一致调用地图远不如对齐地图内的内容重要。
旅程地图有各种形状和大小。不管它们看起来如何，旅程地图都有以下 5 个共同的关键要素：
演员是体验旅程的角色或用户。演员是旅程地图的对象——一个观点。演员通常与人物角色保持一致，他们在地图中的行为植根于数据。
为每张地图提供一个观点，以构建强大、清晰的叙述。例如，一所大学可能会选择一名学生或一名教员作为演员——每一个都会导致不同的旅程。（为了捕捉这两种观点，大学需要建立两个单独的地图，一个用于两种用户类型中的每一种。）
该场景描述了旅程地图所针对的情况，并与参与者的目标或需求以及特定期望相关联。例如，一种情况可能是切换移动计划以节省资金，并且对它的期望包括轻松找到做出决定所需的所有信息。
场景可以是真实的（对于现有的产品和服务）或预期的——对于尚未处于设计阶段的产品。
旅程地图最适用于涉及一系列事件（例如购物或旅行）、描述过程（因此涉及一组随时间的转换）或可能涉及多个渠道的场景。
旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。它们为旅程地图中的其余信息（行动、思想和情感）提供组织。阶段因场景而异；每个组织通常都会有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段。这里有些例子：
对于电子商务场景（如购买蓝牙音箱），阶段可以是发现、尝试、购买、使用、寻求支持。
对于大宗（或奢侈品）购买（如试驾和购买汽车），阶段可以是参与、教育、研究、评估、论证。
对于 B2B 场景（例如推出内部工具），这些阶段可能是购买、采用、保留、扩展、宣传。
这些是演员在整个旅程中的行为、想法和感受，并且映射在每个旅程阶段中。
操作是用户实际采取的行为和步骤。该组件并不意味着是每个离散交互的详细逐步日志。相反，它是对演员在该阶段所采取的步骤的叙述。
心态对应用户在旅程不同阶段的想法、问题、动机和信息需求。理想情况下，这些是来自研究的客户逐字记录。
情绪被绘制为跨越整个旅程阶段的单线，从字面上表示体验的情绪“起伏”。将此线视为情感的上下文层，它告诉我们用户在哪里感到高兴和沮丧。
机会（连同所有权和指标等其他背景）是从映射中获得的见解；他们谈到如何优化用户体验。洞察力和机会帮助团队从地图中汲取知识：
这些知识需要做什么？
谁拥有什么变化？
最大的机会在哪里？
我们将如何衡量我们实施的改进？
一个简单的高级客户旅程地图示例，描绘了角色“Jumping Jamie”如何切换她的移动计划。虽然所有全面的旅程地图都应包含关键组件，但地图选择优先考虑的内容可以（并且应该）取决于旅程地图计划的目标。（为了您的方便，我们提供了一个您可以使用的旅程地图模板。）
有几个概念密切相关，因此很容易与旅程地图混淆。
请务必注意，本节仅用于帮助您个人理解和澄清这些术语。不建议辩论或试图改变整个组织的语言以遵守此处所述的定义。相反，使用这些定义来指导您了解您的团队以前没有考虑过的另一种方法的各个方面。
将体验地图视为旅程地图的父级。旅程地图有一个特定的参与者（产品的单个客户或用户）和特定的场景（产品或服务的），而体验地图在这两个账户上都更广泛——一个普通的人正在经历一般的人类体验。
体验地图与特定业务或产品无关。它用于理解一般人类行为；相比之下，客户旅程地图是特定的，并且专注于特定的业务或产品。
例如，想象一下拼车市场存在之前的世界（Uber、Lyft、Bird 或 Limebike，仅举几例）。如果我们要创建一个人如何从一个地方到另一个地方的体验地图，该地图可能包括步行、骑自行车、开车、与朋友一起骑行、公共交通或叫出租车。使用该体验图，我们可以隔离痛点：未知票价、恶劣天气、不可预测的时间、现金支付等。使用这些痛点，我们将为特定产品创建未来旅程地图：特定类型的用户如何使用 Lyft 应用程序叫车？
如果旅程地图是体验地图的孩子，那么服务蓝图就是孙子。他们在特定客户旅程的各个接触点可视化不同服务组件（例如人员或流程）之间的关系。
将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但不是专注于用户（并采取用户的观点），而是专注于业务（并采取其观点）。
对于上述 Lyft 场景，我们将采用旅程地图并使用 Lyft 内部所做的扩展它以支持该客户旅程。蓝图可以包括将用户与司机匹配、联系司机、计算票价等。
敏捷中使用用户故事来规划特性或功能。从用户的角度来看，每个功能都被浓缩成一个刻意的简短描述；描述侧重于用户想要做什么，以及该功能将如何提供帮助。用户故事的典型格式是一句话：“作为一个[用户类型]，我想要[目标]，以便[受益]。” 例如，“作为支票账户持有人，我想用我的移动设备存入支票，这样我就不必去银行了。”
用户故事地图是用户故事的可视化版本。例如，以上面的用户故事为例（“作为支票账户持有人，我想用我的移动设备存入支票，这样我就不必去银行了。”）并想象写出不同的步骤团队计划让用户在使用该功能时采取。这些步骤可能是：登录、开始存款、为支票拍照以及输入交易详情。对于每个步骤，我们都可以记录所需的功能：启用摄像头访问、扫描支票和自动填写号码以及授权签名。在用户故事地图中，这些功能写在便签上，然后根据将添加每个功能的产品版本进行排列。
虽然乍一看，用户故事地图可能看起来像旅程地图，但旅程地图是为了发现和理解（想想大局），而用户故事地图是为了规划和实施（想想小图）。
尽管旅程地图和用户故事地图可能包含一些相同的部分，但它们用于流程的不同点。例如，假设我们的 Lyft 旅程地图表明，当用户在一个大群体中时出现了一个痛点。为了解决这个问题，团队可能会引入多车呼叫选项。我们可以创建一个用户故事地图，将这个功能（多车呼叫）分解成更小的部分，这样产品开发团队就可以计划发布周期和相应的任务。
旅程地图（以及大多数其他 UX地图）的好处是双重的。首先，创建地图的过程迫使整个团队进行对话和一致的心理模型。零散的理解是组织中普遍存在的问题，因为成功指标是孤立的；从用户的角度来看整个体验不是任何人的责任。这种共同的愿景是旅程映射的一个关键目标，因为没有它，就永远不会就如何改善客户体验达成一致。
其次，映射产生的共享工件可用于向所有相关人员传达对您的用户或服务的理解。旅程地图是一种有效的机制，可以以一种令人难忘、简洁的方式传达信息，并创造一个共同的愿景。随着团队的前进，这些地图也可以成为决策的基础。
旅程地图是一个过程，通过在一系列交互中发现挫折和喜悦的时刻，提供客户体验的整体视图。成功完成后，它揭示了解决客户痛点、缓解碎片化并最终为用户创造更好体验的机会。
